当下，信息化大潮席卷全球，新经济时代已经悄然到来，信息技术正在时刻改变着我们的生活和工作方式。这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。而随着政府职能的转变，各级政府部门在依法行政的同时，面向社会公众服务的意识不断增强。且伴随市场经济的不断发展，服务的任务也日益繁重，各级政府部门遇到的问题和困难也越来越多。

    第一、政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即使投入大量人力接听，仍然应接不暇，且造成电话经常占线现象，严重影响了政府部门的形象。

    第二、不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不够广阔。

    第三、不少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。

    为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府陆续开通了不同功能的政府热线，如大家熟知的报警类电话110、119，投诉类电话12315消费者投诉热线，服务类电话12355青少年服务热线等。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，老百姓能有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。相较于其他行业的呼叫中心，政府热线电话系统具有以下鲜明的特点：

    1、 是政府部门为民服务的窗口与渠道，代表着政府部门的整体形象，不能出现经常占线或长时间等待现象，实现24小时不间断服务；

    2、 能与政府部门现有的各信息系统如网络平台结合，形成清晰透明的信息化流程，以提升政府职能部门办事效率，实行政务公开。

    在对政府职能部门工作习惯、业务需求等充分调研的基础上，深海捷科技为政府热线系统量身打造了一套集电话语音、计算机网络、数据库技术等于一身的一体化解决方案，将固定电话、移动电话、传真、短消息、E-mail、Internet等沟通手段融合起来，构建出一条政府与公民之间良好、顺畅的沟通渠道。

    深海捷一体化解决方案采用集中式部署和分布式部署结合的方式进行组网：

    针对政府目前热线电话众多，管理不规范，信息资源利用程度不高的问题，深海捷科技提出了基于资源整合理念的解决方案，采用深海捷科技呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，并充分利用政府现有的信息网络资源，一方面整合原有分散的热线，启用政府热线号码统一接入；另一方面将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，建立一套通畅的来电业务公文流转系统，通过人工受理或自动语音服务等方式，为人民群众提供全天候24小时不间断的服务。最终整合现有的全部政府热线资源，使政府热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的政府热线服务，市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务。

    B、分机随行（一号通）：系统提供每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的三部其他电话，当座席人员无法接听时，由系统自动一次呼叫其他电话，实现一号通的功能，让用户在任何时刻打入电话都可得到座席人员服务。

 

    C、移动座席：该功能的实现基于深海捷便携产品Sky800，不论在哪里，只需要随身携带Sky800适配器小盒子，接入网线，即可实现在办公地点一样的座席功能，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公，而不仅仅是简单的呼叫转移。

    2、市民需求服务流程

    深海捷一体化解决方案在信息技术和通讯技术的融合平台上，建立了一套政府解决民生需求的基础服务流程：

    3、成功案例

    3.1、兰州住房公积金中心

    兰州住房公积金呼叫中心是西北第一个住房公积金呼叫中心，旨在方便群众查询住房公积金额，了解住房公积政策，及时周到的提供咨询、服务。

    座席电话录音，可以对座席来去电录音。更好的对座席代表的监督，对服务质量的提升。

 

    3.2、某市148法律热线案例

    148热线是近年来政府进行普法实际行业的桥头堡，也被称之为“亲民、近民、爱民”的最基础，最急需要的工作。中国人口十分之七处在农村，相对城镇人口而言，他们更需要法律知识的普及和帮助。深海捷Mixcall法律热线，从最根本出发，解决群众法律咨询，积极协助政府建立更有效，更完善“学法、普法、用法”渠道。