12369是由国家环境保护总局申请，国家信息产业部标配的全国统一环保投诉举报电话号码。为加强环保社会监督，保护群众合法权益，鼓励公众自觉参与环保行为，国家环保总局决定在全国开通统一的环保举报热线。一是方便群众，充分调动人民群众保护环境的积极性，保护群众的合法权益。二是要实行全国联网，通过“环保12369服务热线系统”，实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通。

    目前12369热线的建设以下面两种方式进行计划和实施：

    1、各地市（包括县一级单位）系统的建设；

    2、全省联网系统的建设。通过自动和人工相结合的处理方式，实现了电话、传真、电子邮件投诉举报受理、举报处理、信息咨询服务等功能，根据系统随机给予的举报号码，举报人还可以进行办理举报情况查询等功能。通过该热线，百姓足不出户，一个电话，就能对环境违法行为、环境污染事件、环保工作人员违法违纪行为进行举报，环保部门可根据系统提供的信息，组成快速响应队伍，确保人民群众反映的各类环境问题得到妥善解决，努力维护广大人民群众的合法环境权益。在进行系统建设时，增加功能更加强大的语音接入平台以及TTS语音合成系统。原有的查询系统的功能也可以在新建设的语音接入平台之上实现，而且新的系统在保证系统稳定性、可扩展性等基础上，还能够非常便捷的开展新的业务。语音合成技术的应用、政务公开信息、政策法规、环境新闻动态、焦点分析、投诉处理情况。语音合成技术可以把以上文本信息或是数据库资料直接转换成语音，实现信息同步和实时更新。除此之外还可以给市民查询网上下载的环保知识、空气指数等。

    二十一世纪是环保世纪，人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和信息化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重，国际和国内环境保护组织也积极呼吁人们关注自己的生存环境，保护生态平衡。同时各国政府也很重视对环境的保护，制定了一系列的环境保护法规。

    为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各环保局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心技术，建立12369环保服务热线系统。它可以作为连接大众和环保服务的桥梁，环保局管理窗口的延伸，环保局对大众进行电子化服务的门户。

    具体来说，12369环保热线系统(呼叫中心)的建设，对于我国各级环保部门展开工作具有以下四点现实意义：

    1、提升各环保部门信息收集的效率；

    2、及时发现环境污染苗头，杜绝更大的环境污染或环境破坏；

    3、可以适时收集投诉举报者的各类建议、投诉、意见等信息；是环保局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证；

    4、减少人为干预，规范服务程序，提高服务水平。

    在充分调研各级环保部门的管理模式，以及环保总局对12369环保服务热线的需求趋势的基础上，深海捷科技采用最新计算机电信集成技术（简称CTI）和自主研制的核心平台，采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，为12369环保服务热线实现以下功能：

    基于深海捷科技的12369环保服务热线建设，可以采取集中式部署和分布式部署两种方式：

    1、实现流程

    实现如下流程：