“12348法律援助服务热线”的前身是“148法律咨询服务”，是“要司法”的谐音，寓意“有法律方面的疑难问题，请找司法行政机关”。

    2007年7月21日，国家总理温家宝签署了中华人民共和国国务院第385号令，明确指示于2003年9月1日开始执行国务院第15次常务会议通过的《法律援助条例》。条例指出：法律援助是政府的责任，县级以上人民政府应当采取积极措施推动法律援助工作，为法律援助提供财政支持，保障法律援助事业与经济、社会协调发展。国务院司法行政部门监督管理全国的法律援助工作，县级以上地方各级人民政府司法行政部门监督管理本行政区域的法律援助工作，直辖市、设区的市或者县级人民政府司法行政部门根据需要确定本行政区域的法律援助机构。律师应当依照律师法和相关规定履行法律援助义务，为受援人提供符合标准的法律服务，依法维护受援人的合法权益，接受律师协会和司法行政部门的监督。国家鼓励社会对法律援助活动提供捐助。

    随着我国经济高速发展、民主法制的不断健全以及普法工作的深入开展，群众对法律服务的需求越来越大。由司法行政机关开设的“12348法律援助服务热线”结合电讯网络科技，以“便民利民，把法律服务送到千家万户”为根本宗旨，统一组织律师、公证、基层法律服务组织和街（镇）司法所，向广大群众和社会组织提供免费的法律咨询和各方面的法律服务。“12348法律援助服务热线”在全国范围内的大力普及推广，深受广大群众的欢迎和信赖。这是国家司法部门为保障经济困难的公民获得必要的法律服务，促进和规范法律援助工作，将法律援助便民服务网络化、体系化的重要举措。

    在国家相关政策措施的带动和促进下，法律援助信息化建设的环境和基础得到了改善。社会对于法律援助政务公开、公共服务的需求日益迫切，法律援助业务部门也对信息技术的应用产生了现实需求；多数法律援助机构配备了计算机等现代化办公设备，计算机技术在法律援助工作中得到了普遍应用；法律援助管理人员的计算机应用培训得到了普及。部分地区的法律援助业务开始通过宽带接入等方式实现互联；法律援助政府网络持续增多，不少省、市、县建立了法律援助网站，初步实现了网上信息发布和社会服务的功能。尽管如此，全国法律援助信息化管理水平总体偏低，跟不上国家信息化发展步伐，不能适应发展需要的问题仍很突出，具体表现为：

    1）缺乏整体规划和统一标准。在全国范围内尚未形成一个法律援助信息化发展的战略和规划，在信息网络建设方面未能建立一套数据交换、基本数据结构、标准代码等网络建设技术规范。

    2）信息技术应用水平不高。法律援助政务网建设和网络应用软件开发滞后，信息技术的潜能远未发挥。计算机主要用来进行文字处理、电子表格制作等简单业务，浏览网站信息和发送电子邮件成为网络应用的主要形式。

    3）层级、地区间数字鸿沟拉大。各级司法行政机关、法律援助相互之间、东西部地区之间，信息技术应用水平和网络普及程度很不平衡，许多地方计算机不能上网，甚至没有计算机。

    4）手工作业为主，信息流失严重。目前全国多数法律援助机构既负责法律援助申请的受理、审查、审批和组织办理，又对本行政区域的法律援助工作实施监督管理，业务涉及大量案件信息、工作信息和社会信息，以行政人员手工作业为主的工作流，导致对各类信息无法统一管理，增大了行政管理成本，工作效率和服务质量也难以保障。

 

    深海捷12348法律援助热线信息管理系统，结合法律援助的社会需求，将法律援助案件处理作为核心内容，围绕这一核心展开开发工作，将申请人基本信息、经济状况信息、申请事项信息、受理审查信息、办案结案信息等纳入系统统一管理，并将法律援助机构和人员的信息与案件、咨询等业务对应起来进行管理，建立绩效考核机制。

    深海捷12348法律援助热线信息管理系统实现了法律援助案件流程管理、法律咨询数据管理、法律援助机构信息管理、法律援助统计管理的一体化；建立法律援助公众信息网站，将网上法律援助申请、咨询等纳入信息管理系统进行处理。深海捷12348法律援助热线信息管理系统设计遵循以下原则：

    1）以需求为导向，以应用促发展。深海捷科技组织了一个专门的开发小组，对法律援助的社会需求深入调研，以调研结果为出发点，对案件管理、咨询管理、资源管理、统计查询等各项功能进行反复演示，测试数据的关联性和准确性。同时，将系统运行于法律援助工作机构，让工作人员在实际运行中进行测试，根据工作人员的使用意见进行持续改进。

    2）统一的数据标准。深海捷12348法律援助热线信息管理系统，与司法部明确的信息管理系统保持一致，采用B/S架构的技术标准进行开发，让系统不单只能在一个区域内联网运行，更能推行到全国，实现统一的信息管理系统。

    3）融合通信。目前法律援助机构的信息系统，主要包括两个方面：

    a、基于计算机网络信息平台的法律援助政务外网，主要是面向公众提供信息服务，发布法律援助工作动态，提供法律法规查询，接受网上法律援助申请和法律咨询。

    b、基于传统电话通信平台的“12348”法律咨询平台，受理公众通过电话的各项法律援助服务请求。深海捷科技将以上信息平台与通信平台融合起来，构建了以信息管理为核心的12348法律援助热线信息管理系统，实现了法律援助信息的集团化管理。

    针对法律援助机构目前对热线电话通信平台信息管理的缺陷，以及由于公众知识水平不同而导致的法律援助政务外网使用的局限性，深海捷科技提出了基于融合通信理念的解决方案，采用深海捷科技呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，实现信息集约化的管理。深海捷12348法律援助热线信息管理系统：

根据法律援助机构运作需求，深海捷12348信息管理系统提供如下系统管理功能：

    1）帐号权限管理：系统为12348法律援助热线提供超级管理员、管理员、班长座席、普通座席等不同级别帐号，各级别帐号对应不同使用权限。系统关键参数只能由超级管理员（指定技术工程师）修改，管理员可以对系统运作要求进行实时修改，以满足特殊需求，班长座席和普通座席作为使用者，具有各项功能的使用权限，其中班长座席可以对普通座席的各项权限及实际操作进行实时管理。

 

    2）通话实时录音：无需添加任何专用录音设备，授权人员即可对座席工作人员通话进行实时监听、查询录音等，实现对座席工作人员的各项工作处理、服务质量做到有效的监控管理，且座席工作人员可以通过对自身通话录音的分析，找出服务过程中的优缺点，互相沟通交流，通过自我提高来提高整个法律援助机构的服务水平，从而实现部门形象的提升。系统还提供按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放，授权人员可实现实时监听、标注、删除、备份、转存等操作。

    3）通话详细报告：系统详细记录所有来电、去电通话清单，且提供所有座席工作人员通话的详细分析报告，包括处理电话次数、通话时长、月负载等，并提供各时段的通话详细报表，让领导对座席工作人员工作效率及系统使用率有清晰的认识，便于及时调整12348法律援助服务中心管理措施，提高热线工作效率。

    4）座席服务调查：在座席工作人员对来访群众提供完服务后，系统自动提示呼入用户对座席工作人员的服务质量进行评价，评分等级可以由服务中心自行设定，让管理中心对座席工作人员的服务水平进行多方位的了解及监督。服务中心也可以通过短信或电话回访的方式来完成座席服务满意度的调查。

    5）强拆、强插、强转：座席工作人员在通话过程中，拥有权限的管理员或相关领导可以对通话进行强拆、强插和强转，以实现对座席工作人员通话的实时管理，充分保障服务质量。

IVR语音导航

    IVR（自动语音导航）是深海捷信息管理系统中的重要组成部分，在群众电话呼入时，指导来电用户进行流程操作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR语音导航是服务中心实现7*24小时服务的根本，实现部分功能自动化，减少座席工作人员工作量，提高工作效率。

    深海捷信息管理系统的IVR具有很大的灵活性，12348法律援助机构管理人员可以根据自己实际情况随时设置IVR流程，同时也可自定义提示音及按键操作。

ACD自动话务分配

    ACD自动话务分配也称排队机，它是12348信息管理系统通信平台系统逻辑功能的描述，即把接入的呼叫转接给相应的座席工作人员。深海捷信息管理系统中ACD功能基于软件的软排队，只需一个licence，所有座席即可实现ACD功能。

    针对12348法律援助热线的特点，ACD功能可以对接入的电话需要转接人工服务的，根据人工坐席的呼叫量来优化转接，即优先转接话务量最少的座席工作人员，以平均各座席工作人员的工作量，做到公平公正。

来电自动弹屏

    当座席工作人员接入群众来电时，系统自动弹出窗口，显示出来电号码，及号码归属地等相关信息，同时，在弹出窗口中提示座席工作人员需要填写的各类信息，包括来电人姓名、性别、年龄、来电原因等，便于座席工作人员在接听电话的同时进行信息的录入，提高工作效率，避免了纸质流工作中出现的信息不全或信息混乱等现象，实现将现有信息技术网络与电话通信网络的结合。

7*24小时服务

    在IVR语音导航的基础上，深海捷信息管理系统可实现分机随行、语音信箱等功能，让12348法律援助热线实现真正意义上的7*24小时服务：

    1）语音信箱：提供无应答语音信箱，当用户暂时无法得到座席工作人员服务时，可以选择语音留言服务，留下自己的服务请求，待座席空闲后，主动进行回访，从而实现不漏掉一个群众的服务请求。

    2）分机随行（一号通）：系统提供每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的三部其他电话，当座席工作人员无法接听分机时，可由系统自动逐一呼叫其他电话，实现一号通的功能，让用户在任何时刻打入电话都可得到座席工作人员服务。

主动呼叫功能
 
    深海捷信息管理系统，除具备强大的电话呼入处理能力外，还具备便捷的呼出功能：

    1）点击拨号：当需要对指定用户进行呼叫回访时，只需点击对方的号码，系统就会拨打预先设定的分机，只要相应座席工作人员拿起分机电话，对方电话也会随即接通，同时系统自动弹出该用户的相关，不需要座席工作人员手动拨号。

    2）网页直拨：在座席工作人员界面，提供快捷的号码输入窗口，只需要输入回拨号码，系统会自动呼叫该座席工作人员分机，当座席人员摘机之后，系统自动接通被叫号码。

其他功能

    1）多方电话会议：无需再额外增加电话会议专用设备，深海捷信息管理系统即可实现30-60方免费电话会议，既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以使用外部电话直接呼入会议室。系统还支持对会议室加密等安全设置，以保证电话会议的安全性。当座席人员对来访群众的问题无法解决时，可以通过电话会议功能接进相关专家进行会议会诊。

    2）分机报号：当座席人员接进电话时，呼叫用户会听到提示“***号工作人员为您提供服务”。

    3）黑红名单：系统提供对特定号码进行设置，将骚扰电话、垃圾电话等加入黑名单，禁止呼入呼出，提高电话的利用率。对重要号码，加入红名单，当该号码呼入时，直接转入人工座席服务，减少等待时间。

 
人工处理模块

    在对12348法律援助热线业务需求的充分调研基础上，深海捷科技为12348法律援助机构量身打造的信息管理系统，集电话语音、计算机网络、数据库技术等于一身，将固定电话、移动电话、传真、短消息、E-Mail、Internet等沟通手段融合起来，构建出一条法律援助机构与公民之间良好、顺畅的沟通渠道，实现如下的工作电子流程：

TTS功能应用

    TTS技术即文本转语音技术，可以直接把文本文件里的文字数据转换成语音数据供系统播放。此技术在服务中心系统中的应用极为广泛，特别是对于一些需要大量语音播报的业务，例如产品宣传、使用指南、紧急信息播报；或者是时间紧迫不便制作语音的业务，更能体现出TTS实时准确的优势。传统的语音采编方式既耗时又大量占用存储空间，大大增加了系统花费。

    深海捷信息管理系统融入TTS技术，12348法律援助中心系统管理人员事先把信息（如相关法律法规宣导、普法知识）以文本方式输入存储，当用户打入电话选择相应的自助语音服务时，服务中心会自动把相关的文本信息转化为语音信息反馈给用户，这样保证了服务热线信息发布的及时性，且能最大化的节约相关人员的时间，降低了长期成本。

统计分析系统

    深海捷信息管理系统集成了系统呼叫、业务处理统计数据的生成、报表显示，让12348法律援助热线领导可以更好地审视服务热线的运行状况和群众来电反映情况。通过统计数据分析图，可以准确的找出群众来电求助问题的热点，及相关难点问题，对法律援助中心的工作安排及法律知识宣传提供参考依据。

知识库模块

    对一些基本的法律法规知识进行汇总，将各种知识分类存储为知识库条目, 让座席工作人员输入查询信息，就能便捷的找到解决问题的方法,统一12348法律援助中心对外的服务内容，让群众问题的解答趋于标准化，提升法律援助中心政务形象。通过TTS功能，可以将知识库内的信息转化成语音，在用户选择自助查询服务时，收听语音播报，便于法律法规知识的宣导。

短信平台

    深海捷12348法律援助热线信息管理系统带有强大的短信发送功能，支持短信群发、短信定时发送，收到短信自动写入数据库等功能。

    1）针对群众咨询情况，座席工作人员可以通过短信将咨询结果简短的告知对方，既节省了时间，让市民以文字的形式更清楚的了解所需内容。

    2）针对市民求助问题，服务中心座席人员无法即时解决的，后续可通过短信方式告知市民。

    3）短信功能可用于相关法律法规的宣导，其受众面广，成本低的特点，越来越受到各用户部门的欢迎。

    4）服务中心可以通过短信方式向市民征集更好的服务热线建设建议及意见。

数据导入导出

    深海捷科技12348法律援助热线信息管理系统对所有统计报表以及电话咨询记录均可方便的导出到Excel表格，或生成相应的PDF格式文件，让数据统计汇报，公示工作变得更加简单便捷。