一九九九年六月二十五日，信息产业部文件——信部电〔1999〕566号发布了《关于启用全国统一的政府热线电话号码“12345”的通知》，至此，12345号码开始启用，正式作为各地方政府开办政府热线或市长专线电话的专用电话号码。截至目前，全国已有600多个城市开通12345政府热线。经过10多年的发展，在全国很多城市，“12345”这部政府热线已不再只是单纯的政府与群众联系的热线，而正在变成具有预警、咨询、突发事件协调、非紧急救助等综合性的城市管理工具，是提升城市管理和公共服务的城市名片。

    近年来，随着政府职能的转变，各级政府部门在依法行政的同时，面向社会公众服务的意识不断增强。但随着市场经济的不断发展，服务任务的日益繁重，各级政府部门也遇到了一些问题和困难。

    首先，政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且造成电话经常占线，影响政府部门的形象。

    其次，不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广。

    第三，不少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。

    信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在时刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

    12345热线服务宗旨

    12345热线电话作为政府热线的综合性服务平台，其服务应遵循以下宗旨：

    1）了解社情民意，获取社会信息，密切政府与群众之间的联系；

    2）及时为群众排忧解难，给市民提供实实在在的帮助；

    3）加强群众对政府工作及其工作人员的监督，促使工作作风转变，提高办事效率；

    4）宣传政策，解疑释惑，方便百姓生活；

    5）接受社会各界的批评、建议，推进决策的科学化、民主化。

    12345热线实施的现实意义

    12345热线电话作为政府热线的综合性服务平台，其建设的社会实质性意义在于：

    1）提升政府机构形象，彰显政府机构实力；

    2）有利于政府机构的宣传；

    3）加强与公众的联系，接受公众政务监督，提升公众满意度；

    4）提高政府机构内部管理效率，多方面降低政府机构的管理和运营成本；

    5）有利于政府机构电子政务流程的改造；

    6）7*24小时服务，保证公众服务的连续性；

    7）有效配置资源，优化政府服务流程；

    8）增强政府机构公众凝聚力，提升其公众影响力。

    在对政府职能部门工作习惯、业务需求等充分调研的基础上，深海捷科技为12345服务热线量身打造了一套集电话语音、计算机网络、数据库技术等于一身的一体化解决方案，将固定电话、移动电话、传真、短消息、E-Mail、Internet等沟通手段融合起来，构建出一条政府与公民之间良好、顺畅的沟通渠道。

    深海捷一体化解决方案独有的VoIP网关功能，分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在其它地方，便于政府各部门之间形成以12345服务热线为中心的统一服务窗口，提升12345服务热线形象。

    针对政府目前热线电话众多，管理不规范，信息资源利用程度不高的问题，深海捷科技提出了基于资源整合理念的解决方案，采用深海捷科技呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，并充分利用政府现有的信息网络资源，一方面整合原有分散的热线，启用12345政府热线号码统一接入；另一方面将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，建立一套通畅的来电业务公文流转系统，通过人工受理或自动语音服务等方式，为人民群众提供全天候24小时不间断的服务。最终整合现有的全部政府热线资源，使12345热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的政府热线服务，市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务。

    深海捷一体化解决方案主要功能模块如下：

    统计分析系统

    深海捷一体化解决方案集成了系统呼叫、业务处理统计数据的生成、报表显示，让12345服务热线领导可以更好地审视服务热线的运行状况和群众来电反映情况。通过统计数据分析图，可以准确的找出群众来电反映问题的热点，及相关难点问题，对政府各职能部门的工作安排提供参考依据。

    另外，系统提供统计分析模板，12345服务热线工作人员，根据系统提供的统计功能，能生成模板化的报告文件，详细的显示各部门单位时间内通过12345服务热线处理群众问题的各类信息，包括受理事件数、已处理数、待处理数，处理后客户评价等相关信息。此功能便于12345服务热线向外公布服务中心某时间段内的服务情况，做到政务公正公开。

    知识库模块

    对一些常用的政府部门事务处理流程、相关法律法规进行汇总，将各种信息分类存储为知识库条目, 让座席工作人员输入查询信息，就能便捷的找到解决问题的方法,统一12345服务中心对外的服务内容，让群众问题的解答趋于标准化，提升政府部门服务形象。通过TTS功能，可以将知识库内的信息转化成语音，在用户选择自助查询服务时，收听语音播报，便于政府相关政策的宣导。

    事务处理模块

    在对12345服务热线及政府各职能部门工作习惯、业务需求等充分调研的基础上，深海捷科技为12345服务热线量身打造的一体化解决方案，集电话语音、计算机网络、数据库技术等于一身，将固定电话、移动电话、传真、短消息、E-mail、Internet等沟通手段融合起来，构建出一条政府与公民之间良好、顺畅的沟通渠道，实现如下的工作电子流程：