12319城建热线服务系统，是建立在深海捷呼叫中心系统平台上，应用先进的现代通信技术和计算机网络技术，构成一个跨学科，跨专业的综合系统工程。它是以一个特定号码12319作为电话接入的系统号码，集中受理停气漏气、燃起管道安装、维修；停水漏水；公交甩客；客运宰客；污水乱流，乱倒垃圾，道路、游园、公厕脏乱差；乱停乱放；乱贴乱画；非法或者违章广告，占道经营；侵占绿地，破坏路滑，毁坏城市林木；市政设施缺损被毁；主次干道破道恢复不及时；乱搭乱建，违章建筑，擅自改变建筑结构，城市建筑服务、房屋土地纠纷，旅游出行咨询及投诉等问题。
该热线系统能与Internet、数据库系统很好地集成，实现城市各级部门之间数据共享和各种其它不同的业务功能，以建设部为中心、各职能联动2级网络系统和抢修维护服务端三个部分组成，利用深海捷基于IP的分布式呼叫中心技术，可以实现建设部12319服务中心，属下各个职能部门建立异地分中心，利用现有的PSTN电话网/INTERNET互联网，将1，2，3级网络组成一个集语音和数据传输为一体的多媒体网络系统，并提供对任何方式的服务进行全程录音、质检功能，最终结果反馈到统一指挥服务中心。
深海捷基于IP的分布式呼叫中心系统从硬件到软件均采用标准化、模块化设计，既可以独立使用，又可以实现各部门之间的联动使用，有效把建设部相关职能部门的工作形成一个有机的整体：信息收录、派工调度、上门服务、工作结果记录、用户反馈等流程化处理，使合理地利用和调配资源成为现实，从而提高了工作效率，提升了服务质量，树立了良好的公众形象。
以下是深海捷统计出的12319投诉内容比例：
采用成熟的IP技术：深海捷IP分布式呼叫中心系统采用成熟的IP技术，可以轻松而稳定地实现12319各级网络之间、远程服务座席的语音、数据、座席等资源共享；
高性价比的系统构架：深海捷强大的一体化技术无缝地融合了PBX、CTI服务器、IP网关、IVR、录音、语音邮箱及邮件系统等呼叫中心常用功能于一体，在建设12319热线系统时，建设部无须采购其他外挂设备，稳定性再次得到保障的同时，可以实现简单、高性价比的系统构架；
自动语音应答：用户拨入后，系统自动播放欢迎词。可根据提示音查询举报/投诉受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息；
自动分配：根据属地原则，电话呼叫自动转入所在区/县12319分系统进行受理；
呼叫转移：将呼叫电话转接到其他座席或部门，进行受理后处理。
来电显示：主叫号码提取，户主、地址信息传送；
同步录音：对通话进行全程同步录音，保存、检索、回放、删除、刻录等功能；
会议功能：多方通话，召开电话会议；
无人值守：提供夜间及节假日期间自动意义你提示录音，实现24小时连续工作；
异地座席：可配置不同地理位置的人工座席，并实现多座席联合协同处理；
TTS功能：文本自动转换合成电脑语音；
数据共享：协调的语音和数据传送功能，允许语音呼叫和有关数据在系统内实时传递。
建设部可在本系统平台上自行构建政府网站，并可随时修改网站内容；
允许客户用PC打IP电话到12319热线中心，通过网络实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能，并为用户体提供方便、快捷的个性化服务；
计算机受理服务内容与语音服务内容可以保持同步，实现信息共享。
用户呼入时，系统自动弹出业务受理登记窗口，方便座席人员日常工作；
按照国家局统一的编码规范进行设计，方便行业资料的汇总和统计；
抢修维修人员和管理人员可以随时调出某项受理记录，并播放该用户的电话录音文件；
自动（或人工）将用户的咨询电话转接到所属的县/区分中心进行受理；如果需要，还可以实现各相关职能部门的、市民的多方通话。
自动反馈处理结果给用户（以 电话、传真、E-MAIL或手机短信方式），自动对逾期未处理的事务进行催办。
提供多种查询手段方便工作人员对用户的各类呼叫进行处理；
用户呼叫记录（话单）的查询、分析、统计图；
拥有电信级的稳定性；
平滑扩容、维护方便：深海捷基于IP的一体化技术以及模块化的设计，便捷地实现12319系统的升级和扩容，系统通过简单的模块添加即能满足功能与规模上的扩充，极大程度上保证了12319投资的长期有效性；
良好的开放性 ：深海捷系统采用开放的硬件及软件系统产品，符合CTI标准构建系统架构，支持各类安全、接口标准及规范，确保与12319热线系统与其它业务系统的互连互通。
深圳市深海捷科技有限公司（www.singhead.com）是国内领先的呼叫中心系统供应商，致力于企业融合通讯的创新和发展，其《呼叫中心系统第三方开发接口》在行业内具有领先优势，其呼叫中心系统应用于包括中国移动以及各种政府热线系统和企业中，每天有超过5000万个电话通过深海捷Mixcall SA800呼叫中心系统进行处理。
欢迎致电深海捷全国统一服务热线：400 700 2505 咨询更多解决方案。
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