一、行业概述
    对于机票预订行业而言，客户对票务呼叫中心的服务要求越来越苛刻，对呼叫中心应用与平台的集成化要求也越来越高。为了满足这些要求，同时兼顾机票预定业务运作的灵活多变性与企业的个性化管理，深海捷对本行业的业务需求进行分析与总结，专门为机票预订行业量身定做的一套符合现代管理模式的、灵活实用、集成化的呼叫中心管理系统。
它能够帮助企业建立规范的业务制度，完善和优化公司业务流程，提升信息化的水平；拓展业务领域，改善服务质量，确保稳固公司客户资源；创造和提升公司的品牌优势，提高服务效率；降低企业的成本，开辟新的收入来源。

改善服务是必然
    “入世”后，我国企业面临外资企业的挑战。比较而言，国外企业具有更为雄厚的资金实力、丰富的管理经验和先进的技术手段，并已实现了从单纯经营产品向依赖综合性服务获得效益的转变。如果我国企业不转变经营观念、深化服务内涵、改进服务手段，原有的产品将难以产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难。

核心是维护和加深与顾客的联系
    企业要以客户为中心调整自身，服务要从单纯经营产品向维护和加深与顾客的联系转变。仅仅重视满足客户的需要远远不够，还必须研究客户需求以外，更广泛和复杂的各种因素。只有不断地调整各种因素和关系，才能抓住维护与顾客的关系这一核心。

呼叫中心是出路
    Call Center为企业向客户提供全面服务提供了良好的联系手段，而且为收集完整的客户信息、有效减低企业的运营成本等管理要求的实现提供了条件。
    Call Center还为企业提供了开拓业务的机会，以更有效方式吸引住客户。推动产品及服务的推广，增加业务量。
    应用呼叫中心，通过呼叫中心这样的沟通系统，客户服务代表能够根据客户的需要，综合设计服务方案，注重向现有客户群体推销其他服务品种，从而最大限度挖掘客户的潜在需求。面对目前的挑战，对于所有企业而言，谁能提高服务水平，更好地吸引新老客户，谁就能确保和扩大自己的市场地位，在日趋激烈的竞争中立于不败之地。

二、呼家将平台系统介绍
1.设计原则
    根据系统需求，我们确定以下设计原则：

实用性
    本系统的建设将遵循实用性的原则，即切实解决用户通信系统需要，保证通讯通畅，运营高效，以满足实际应用需求为方案设计原则，在保证基本需求原则的前提下，尽量采用简单明了的方案以降低系统成本。

先进性
    选择通信系统，既要反映当今主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还应注意所选用的技术、设备和开发工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。应该充分考虑是否支持国际通信标准，并能够使实现后的系统结构清晰，融合性最佳。

扩充性
    使系统具有可扩充性，随着业务的发展，可能会扩大公司通信系统的容量，在方案中应充分考虑到它的可扩展性，以方便、灵活地适应公司的未来发展需求变化。整个网络语音系统在建成后的3-5到年里乃至于更长的时间内能够胜任不断膨胀的通信量和业务增长需求。

开放性
    考虑到系统中所选用的技术和设备的协同运行能力，保护现有的资源和系统投资的长期效应以及系统功能不断扩展的需要，所采用的软硬件平台必须具有开放性，能够和原有的业务系统协同运行。

可靠性
    在社会信息化发展的同时，也存在一种危机，即对信息技术的依赖程度越高，系统失效所造成的影响也越大。因此，本次通信系统改造的设计必须在投资可接受的条件下，从系统结构、技术措施、设备选型以及厂商的技术服务和维修响应能力等方面综合考虑，确保系统运行的可靠性。

经济性
    在设备选型上还应综合考虑设备的性能价格比，并考虑电话交换系统设备的投资比例和投资顺序，以利于资金的合理流动和充分利用。
在设备选型上，除需要考虑系统本身的资金投入外，还应充分考虑日常使用过程中的管理及维护费用。

2.系统架构及组件
    “SA800”系统包括：呼家将系统服务器、呼家将系统软件平台、呼家将软电话（客户端软件）三部分。
客户在建设呼叫中心系统的时候，除了我们公司提供的呼家将系统外，还需要自行准备公司的内部局域网、坐席的终端电脑。如果需要提供远程坐席，那么还应该为呼家将服务器提供互联网连接（配置ADSL+路由器即可）。另外，呼家将系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作，从而实现客户各地分支机构的协作运营。
    系统的总体架构如下图所示：

SA800系统服务器：
    呼家将呼叫中心的核心硬件平台，是我们专门针对呼叫中心应用而配置的高性能、高稳定性的通信服务器。呼家将系统服务器可以无缝匹配我们公司的语音集成处理模块，提供从4外线、8外线、12外线到1－12E1(每个E1可以提供30路外线)等全系列配置，满足客户的不同需要，同时支持系统的无缝升级。

SA800系统软件平台
    系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理（来电弹出）、自动话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、电话录音、电话会议、通话详细清单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。

SA800软电话（客户端软件）
    坐席使用的客户端软件电话。在坐席的工作电脑上安装呼家将软件电话，配合耳机和麦克，就可以方便的拨打和接听电话。并可以实现电话转接、自动转接设定、免打扰等各种电话功能。同时，呼家将软电话还集成嵌入了客户关系管理（包括来电弹出）、电话记录和语音信箱（查询）、系统所有电话状态显示等高级功能。

3.系统特点：
    极佳的性价比：系统建设单位坐席的平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10。

    便利的系统坐席移动性能：基于IP分布式的呼叫中心，使客户可以很方便的将呼叫中心的坐席部署到宽带网络通达的各个分支机构。客服代表可以携带IP电话终端或软电话，在任何一个宽带网络环境下接入到呼叫中心服务器。

    良好的系统升级拓展性：系统不但可以从模拟端口升级为数字E1线路，还可以通过添加并行工作的服务器来提升系统规模，升级极为便利，成本低廉。

    0话费内部沟通，变长途为市话：通过呼家将呼叫中心, 所有部署的分机之间（包括远程坐席）通话成本为0。还可以通过CALL CENTER的部署，将所有呼家将系统所在城市的长途变为市话，大大降低通讯费用。

    操作简便，功能齐备、实用：通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。

三、航空订票需求特点分析

1．统一号码，提升形象
    统一订票热线电话号码，方便客户记忆，同时提升公司形象，易于宣传。

2．智能转接系统，分类查询
    在客户呼入后可以根据语音提示进行相应的转接，例如，国内，国际机票，普通咨询等等。在转入坐席前系统会自动读出坐席员的工号，方便了客户与坐席员的联系，以及确保服务质量。

3．排队等待，提高工作效率
    在客户呼入电话后有排队等待功能，已接听电话的坐席人员可在界面中看见排队的客户数量，时间等，就会加快处理速度，提高工作效率，客户等待时间也缩短。

4．来电弹屏，给客户更加温馨的感觉
    每次用户呼入时，ＣＲＭ系统会自动弹出用户所有的相关资料，如电话号码，客户姓名，电子邮件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了坐席员对新老客户资料的维护。

5．坐席服务评分，提高服务质量
    在通话结束时，根据语音提示客户可对坐席人员进行打分，一方面确保服务质量，另一方面对于公司内部绩效考核提供了可靠的依据。

四、航空订票呼叫中心功能介绍
1、业务功能
A．航班查询：用于查询某一航班的起飞、到达时间等信息。
B．机票查询：查询某一航班是否还有机票。
C．电话订票：通过电话预订机票。
D．投诉与建议：7*24全天侯地接收、保存用户的各种投诉与建议的语音信息。
E．电话 / 语音通知：将重要信息通过电话、手机、传真等方式通知用户  。
F．坐席评分：客户对工作人员的服务质量进行评分，有助于管理人员对其工作的考核及改善公司客服人员服务质量。

2、系统功能
2.1 排队等待：坐席在接听客户电话的过程中可在界面中看见排队的客户数量，时间等，就会加快处理速度，提高工作效率。

2.2  来电弹屏：当有外线电话打入到坐席时，在坐席分机振铃的同时，系统就可以根据来电号码自动弹出客户信息。方便坐席在接答前就可以初步了解该客户的相关信息。

2.3 客户资料管理

3、管理功能

3.1 实时监控功能：系统提供监控画面，班长坐席具有强大的管理权限，可以随时看到普通坐席的状态，并且可以进行监听、强插、强拆、示忙等各种操作。

 3.2 呼叫记录与录音文件导出：用户可以随时查看呼叫记录，并且可以将响应电话的录音下载或者播放。

 3.3 语音信箱：系统不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。

  3.4 客户满意度调查：班长坐席可随时查阅坐席人员的服务情况及客户评价

 3.5 统计报表
    系统提供了详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对不同类别进行报表查询，如机票统计查询，酒店统计查询等等。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使管理人员对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。

4、其他功能简述

五、其他功能介绍
1. 电话交换功能
    呼叫中心实现电话交换功能所有功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配；还包含电话会议、电话监听、分机随行等最新功能。

2. 自动语音应答
    提供多层IVR自动应答，可以根据自己业务要求，对IVR进行设定。IVR支持无限层扩展。
   
3 .自动话务分配
    呼叫中心有强大的自动话务分配功能，根据客户来电智能识别，将呼入电话智能分配给相应坐席，振铃组或队列。

4.振铃策略
    对于呼叫中心，有多种振铃策略，如全部振铃声：客户来电时，所有座席都振铃；记忆振铃：根据客户来次来电，自动根据座席排序进行振铃；记忆轮流振铃：系统根据上次来电，会把电话自动平均分配给每个座席人员接听。一般来讲客户会采用记忆轮流振铃。

5. 电话排队管理
     可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。
    队列管理图如下：

 
6. 通话详细报告
    系统自动记录所有电话的通话清单，提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
如图：

 14.网页直拨
    与Web网站无缝对接，只要客户在输入栏输入电话号码，如手机、座机、小灵通等，随即实现回播，在接通的同时，主要方电话也实现振铃。方便网页浏览客户的播号，方便客户多种方式联络。
 
15 .群发功能
    要求：短信、传真、语音定时定量群发，并且不占用外线资源。方便对搜索筛选出来的号码进行节日问候、生日祝福（根据客户身份证号码判断生日）、重要通知、发布信息、市场调查。
实现策略：在业务系统中设定短信群发功能即可

16.定时提醒
提供定时提醒功能，坐席可以事先将代办事宜输入定时提醒，并设定提醒时间，在设定的时间到来后，坐席屏幕上会自动弹出其设置的提醒事项。

 
六、功能列表