当前，新闻媒体的头版头条充斥着愈演愈烈的金融危机，给全国乃至全球企业的经营带来了不同程度的冲击。百年一遇的金融危机，在考验我们国人的坚强和智慧，虽然付出了惨痛的代价，但是也给我们带来了更多的思考和机遇。

    呼叫中心历经十年的演变，在政府、金融、电子商务和生产制造等行业得到了广泛应用，它已成为客户衡量企业规模实力和品质保证的标杆。呼叫中心也从未像今天这样承担起企业振兴的重任，现就2009年呼叫中心的市场前景浅析如下：

    1、市场的不断重组和企业机构改变下的需求

    汽车公司的兼并、传媒机构的转企脱勾、家电下乡、物流资源整合、交通资源信息整合等等在国家政策的推动下，市场竞争更加白热化。在此时期，如何满足客户的不同价值诉求？如何为客户提供及时有效的服务？是企业发展之根本。

    目前我国呼叫中心主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。其他类型的应用，如电话营销、电话调查等比较少；使用部门主要集中在客户服务及售后服务部。其他部门，如市场部、营销部等应用还很少。但随着呼叫中心向利润中心转变的需求加强，越来越多的企业，特别是大型企业会通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。

    因此，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势，其潜在的市场需求是有目共睹的。

    2、原有系统不断升级的潜在需求

    如何挖掘现有呼叫中心系统的最大价值来帮助企业度过“经济寒冬”，是很多企业正在考虑的题。

    十年来，呼叫中心在技术层面上，已经由单一信息交互通道转变为多种形式的多媒体信息通道；由最初的板卡式平台升级到基于IP协议的一体化呼叫中心，其电信级的稳定性、强大的交换功能、实施便捷和成本合理等优点，已经得到越来越多企业的认可。在应用层面上，融合了CRM客户关系管理系统和业务流程的定制化开发，辅助企业由单纯的服务中心向价值中心或赢利中心转变。

    因此呼叫中心系统升级或系统重建是企业发展的必然趋势，这一需求前景非常可观。

    3、业务流程外包和离岸外包的需求

    资料显示：目前软件服务外包业务的承揽企业主要来自印度、中国、东欧国家。尤其印度拥有全球软件外包市场40％以上的份额，中国企业的市场占有率却还不足5％。但是受到金融危机冲击,一些印度公司财务状况出现问题，外国公司逐渐开始把服务外包向中国市场转移。

    这带给中国的软件服务外包一个很好的机会，国家也相继出台了新政策来支持服务外包产业的发展。在此大环境下，对于呼叫中心解决方案提供商来说，需要做的工作还有很多，比如说销售模式的拓展和销售策略的提升；技术实力的增强；员工岗位提升的培训等等，以抓住当前难得的机遇。

    2009年机遇已经来临，你准备好了吗？