近年来，随着国际高星级联号酒店的大规模进驻，国内酒店行业已经由以前的服务战、价格战延伸到产品创新、渠道多样化、价格个性化、设施尊贵化、社会媒体品牌化等领域的全面竞争。在这种大环境下，国内酒店集团需要能识别客户提升个性化以及快速响应客户需求解决问题的服务渠道，来提高客户满意度，并借助IT手段实现酒店流程再造、降本增效，增强酒店市场上的整体竞争力，为酒店提供一站式的营销解决方案。呼叫中心，作为电子商务的代表用;电话+鼠标;的模式，为酒店分销提供了新的渠道。

　　目前国内酒店行业的呼叫中心运用水平还很低，某些高星级酒店策略联盟的预定中心规模小、功能单一。在国外，连锁酒店运用呼叫中心技术已经趋于成熟，世界第二大特许经营连锁酒店集团Choice Hotels在北美地区的三个呼叫中心拥有近300个座席，每天接听20000多个电话。希尔顿国际通过国际IP网络将比利时、新加坡和日本的三个客户服务中心与旗下的酒店进行整合，处理顾客来电的同时挖掘和收集客人的重要信息，以便提供个性化服务。国内目前也有一些大型的旅游服务呼叫中心，如携程、艺龙、芒果网等，虽然他们对高星级酒店贡献了高达15%的酒店产品销量，但是不菲的佣金则让酒店又爱又恨。

　　中国目前拥有近10亿的手机用户，语音通信无疑是大众最能接受的通信方式之一，因此同时受到传统企业和新兴企业的青睐，越来越多的企业已将呼叫中心系统应用于客户管理、市场营销和客户服务，成为企业提升经营、完善服务水平的又一热点渠道。