1).通话录音

    实时硬件语音解压缩，自动增益去噪，完整记录客户来电或外拨的通话内容，超长时间数字化地保存。

    2).自动呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）

    ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分，它是呼叫中心智能化的标志之一。ACD可以成批的处理来话，过多的来电可转入排队或留言，按客户自助选择的服务方式或按预先设定路由规则将来电转接给座席。ACD方式可以通过呼叫中心平台软件的管理界面灵活进行设置。

    3).交互式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）

    呼叫中心通过IVR可以和客户进行全程自动应答，这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于普通电话交换机集团电话的显著标志。

    4).座席管理

    呼叫中心的工作人员被称为坐席、座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组（业务组）。一个呼叫中心小到一两个坐席，多到成百上千个坐席，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。坐席分技能组可以和IVR及ACD功能进行有机结合。

     呼叫中心需要对这些座席进行有效的权限管理，比如数据访问权限、功能操作权限、分级管理。

    另外呼叫中心座席管理还应具备呼叫中心的一些特色功能如：三方通话、监听、强插、强拆等功能。

    呼叫中心的发展趋势

    现代呼叫中心除以上关键技术外，有着成为一个综合信息化系统发展趋势，故往往集成了以下技术：

    1).CRM技术

    集成客户关系管理理念，因为本身呼叫中心也是为客户服务所立，集成CRM的一些技术也是理所当然，比如客户来电自动弹出信息即来电弹屏popup-screen就是一种很好的客户服务的方式。

    2).数据仓库商业智能（BI）技术

    利用BI技术，如图表展现、钻取、切片等，对累积的大量历史数据（呼叫信息、客户信息等）进行数据分析、预测挖掘处理，找出其中的内在规律或潜在的商业价值，支持管理者进行决策。由传统的为用计算机解决手工劳动或客户资料查询向从历史数据中分析挖掘有价值数据的管理决策应用转变。这一点上，深海捷已经走在了前面，深海捷的呼叫中心平台软件已集成深海捷公司成功研制的具备核心知识产权的通用商业智能数据分析处理引擎，为用户方管理层提供全方位的管理决策支持。

    3).Internet技术

    基于互联网技术的发展，呼叫中心应该具有和Internet互联互通的功能，为CTI定义了新的含义即Computer Telecommunication Internet，呼叫中心和Internet互通，这类的实现应用有Web呼叫中心等。深海捷的网站回呼产品也是一种呼叫中心的Web应用。

    4).IP技术

    基于互联网实现如VoIP电话、IP传真、视频会议、电子商务等功能，将呼叫中心和其有机结合，以较低的代价打造更为贴身的多样化服务。

    5).统一通信技术

    将传统的SMS短信、email邮件、fax传真、电话会议等技术融于呼叫中心系统中。

    6).多种市场营销技术

    发展增值业务，使呼叫中心系统从成本中心向利润中心的转变，比如：出租座席、信息台、广告、催缴费、代收代付、促销。

    深圳市深海捷科技有限公司（www.singhead.com）是国内领先的呼叫中心系统供应商，致力于企业融合通讯的创新和发展，其《呼叫中心系统第三方开发接口》在行业内具有领先优势，其呼叫中心系统应用于包括中国移动以及各种政府热线系统和企业中，每天有超过5000万个电话通过深海捷Mixcall SA800呼叫中心系统进行处理。

    欢迎致电深海捷全国统一服务热线：400 700 2505 咨询更多解决方案。