日前在北京召开的"Call Center 2000现代化客户服务中心应用交流研讨会"在展商和参会者的激扬澎湃中落幕。全套的呼叫中心解决方案、呼叫中心与客户关系管理、呼叫中心与电子商务……新概念新产品不断推出，令人眼花缭乱。不仅国内的银行、保险企业纷纷上马呼叫中心，其它行业的实力型企业也跃跃欲试，希望借助呼叫中心加强企业的竞争能力。
现代化的呼叫中心功能庞杂，可以涉及企业经营的各个环节，如何充分认识、利用和发掘呼叫中心的作用，是投资于呼叫中心成败的关键。
呼叫中心是电脑、电话集成（CTI）技术的典型应用。呼叫中心经历了从简单的基于交换机的电话中心、电脑电话集成的呼叫中心阶段，现在进入面向客户关系管理（CRM）的多媒体呼叫中心时代。早期的电话中心通过驳接800电话为客户提供方便的售前、售中和售后服务。目前我国运营的大量企业级的中小型呼叫中心（客户服务中心）处于这一阶段。当计算机加入到这一系统中后，使呼叫中心的功能大大扩展：自动路由分配（ACD）、智能语音应答（IVR）、历史数据库的应用使得呼叫中心的运营效率、服务效果大大提高。当网络的兴起引发电子商务的热潮后，人们发现正在面对无法知道网络的另一边是人是狗的困惑。这时客户关系管理似乎成为网络时代的决胜之道。面向客户关系管理的呼叫中心成为企业的策略发展方向。
呼叫中心可以在企业的经营中发挥重要的作用。
1． 充分互动 特别是在电子商务时代，人们过分依赖互联网的沟通方式而忽略了人和人的直接沟通，缺少深入谈问题、情感交流和传递更多的信息。最典型的例子可以从直销网站高达60-80%的购买放弃率上得到反映。 企业越接近价值链的末端，人与人的有效沟通就越重要。
2． 一站解决 缺乏统一的呼叫中心接入，最常见的会引起呼入客户为解决一个问题，不得不在企业各部门间往来转接，考验客户的忍耐能力。呼叫中心必须提供客户一个单一且明确的沟通窗口，得到统一的标准服务和答案。
3． 提升客户价值 更加个性化的咨询服务、24小时的电话服务，这些附加价值有助于顾客解决问题，提高满意度。
4． 成为真正的价值信息中心 顾客的基本信息、偏好、关心的话题、历史记录、抱怨、建议都能够通过呼叫中心及时地搜集整理，成为真正有价值的信息。
5． 促进企业业务流程重构 设立呼叫中心同时提供企业进行业务流程重构的机会。 顾客的需求和抱怨往往需要通过后台各部门的协调才能得到满足。企业在设立呼叫中心之初，就要重新定义各种可能的服务项目，重新制定企业的业务流程，使呼叫中心在成为客户服务中心的同时，也成为企业业务协调中心。
呼叫中心需要着重强调的也许就在于促进业务流程重构的作用，这种作用无论对于传统的企业还是走在时代前沿的电子商务企业都是不可忽视的，其原因在于所有企业几乎都面临以客户和客户需求为中心的商业模式的挑战。
这种挑战在国内企业身上首先体现为信息化的程度不够，即使是对电子商务型的企业而言也是如此。以国内某家有相当知名度的电子商务网站为例，其网上顾客下单后，定单信息、付款信息、发货信息都没有及时信息化，当然影响前端的呼叫中心的工作效率，顾客的查询仍然需要座席代表人工去查找这些信息。完善业务流程的重要前提就在于信息化建设。如果顾客需求信息、企业反应信息在企业内部流转没有标准化和信息化，那么仅靠企业前端的呼叫中心也无法完成和顾客的理想沟通。
这种挑战也反映在企业内部的机构设置上。呼叫中心作为和顾客接触的主要通道，在企业内部则需同样处在运行中心的角色上，其它业务部门必须为呼叫中心提供及时、准确的后台支持。
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